Fidélisation client : Des conseils pour améliorer la relation client

Maîtriser et accroître la fidélité d’un client est un élément crucial de la réussite d’une entreprise. C’est ce facteur principal qui peut naturellement transformer un acheteur unique en un client habituel. Le seul problème est qu’il n’y a aucun raccourci pour fidéliser un client. Des arguments de ventes ou de l’autopromotion sont une bonne chose, mais vous n’irez pas très loin à long terme. Cela ne veut pas dire que vous n’êtes pas efficace ou que vous agissez de la mauvaise façon, loin de là. Mais après tout, pourquoi vous préoccuperiez-vous de la fidélité de vos clients et comment fidéliser vos clients ?

Pourquoi fidéliser vos clients est important pour votre entreprise ?

Vos clients sont l’élément le plus important de votre entreprise. Sans client, votre entreprise est à l’arrêt. Autrement dit, ils sont une mine d’or pour votre business si vous misez toutes vos cartes sur la satisfaction de ces derniers et in fine votre taux de rétention ! Vous vous demandez sans doute : Pourquoi est-ce que je devrais mettre en place une stratégie de fidélisation des clients ? Tout simplement parce que plus les clients se sentent impliqués dans votre marque, dans les produits que vous proposez, dans vos valeurs, plus ils sont susceptibles de vous recommander à leur entourage. Il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Intéressons-nous maintenant à nos conseils pour accroître la fidélité de vos clients.

1. Rédigez une proposition de valeur irréprochable

Tout d’abord, créez une proposition de valeur convaincante. Expliquez en détail qui vous êtes et ce que vous représentez. Cependant, plutôt que d’avoir un discours trop général, notez qu’il est préférable de cibler des personas spécifiques.

Pour avoir la cible parfaite, faites des recherches afin de confirmer la valeur réelle de votre client idéal, cela vous fera gagner beaucoup de temps et d’argent à long terme… Vous pouvez effectuer des tests A/B de vos clients pour vous assurer que votre produit ou service ait réellement du sens auprès de votre public cible. Le fait de disposer d’un outil permettant de tester, d’enregistrer et d’organiser ces réactions à un seul endroit, vous aidera au fil du temps à trouver la formule gagnante.

2. Engagez vos clients, créez une communauté autour de votre marque

Un canal en plein essor est celui des réseaux sociaux qui peut être très utile lorsque vous souhaitez développer une communauté fidèle autour de votre marque. Racontez l’histoire de votre société de façon quotidienne grâce à un flux constant de publications, de commentaires, d’articles, de vidéos ou encore d’images et infographies. N’ayez pas peur d’interagir sur des postes en rapport avec votre business, et n’hésitez pas à y ajouter votre touche personnelle. Gardez en tête les outils de surveillance des médias sociaux puisqu’ils vous permettent de détecter facilement les nouvelles mentions de votre marque sur internet. La meilleure façon de procéder est de recueillir directement les commentaires à l’aide d’un widget intégré à l’application, à afficher dans votre communauté.

3. Exploitez votre Social Proof (preuve sociale)

Un des meilleurs outils de renforcement de votre autorité et de la crédibilité de votre marque est la preuve sociale. Cela signifie tout simplement l’influence positive que vous avez sur les réseaux. Pour renforcer cette autorité, il est évident que vous devez être actifs et créer du contenu engageant, comme des infographies pour partager des statistiques ou des insights clés. Demandez à vos clients existants s’ils peuvent noter votre profil et y ajouter un avis, afin d’accroître votre notoriété sur la plateforme et ainsi prendre la pôle position du listing où vous êtes parmi vos concurrents. De plus, vous pouvez très bien affirmer cette présence en créant une communauté tout autour de vous sur Linkedin par exemple. Donnez des tips à votre audience, montrez-leur que vous maîtrisez votre sujet ce qui créera une sorte de confiance et vous donnera de la notoriété.

4. Le Service Client est l’essence même de la Satisfaction Client

Le service client joue un rôle majeur dans l’élaboration de la fidélisation de vos clients, prenez donc le temps d’analyser votre business du point de vue de vos clients. La plupart des clients attendent des marques qu’elles réagissent en l’espace de quelques heures seulement. Cela peut vous sembler difficile, mais vous pouvez mettre en place un chatbot sur votre site afin de permettre à vos visiteurs de vous contacter facilement à tout moment. Le chatbot vous permet également de mettre à disposition une assistance 24/7 qui traitera et filtrera les demandes de vos clients de façon automatisée. Ainsi, vous pourrez interagir rapidement avec ces clients qui finalement seront satisfaits de votre réactivité.

5. Écoutez attentivement vos clients

Lorsque l’on fait le maximum pour maximiser l’acquisition de nouveaux clients, il arrive qu’on ne se concentre pas assez sur les clients existants. C’est une des erreurs à ne pas commettre, car vos clients existants, comme dit précédemment, offrent une valeur énorme et ceux qui se désabonnent vous coûteront très cher. Votre objectif en plus de l’acquisition de nouveaux clients, est de faire en sorte que vos clients actuels restent fidèles à votre solution et souhaite revenir. Il est également important que toutes vos équipes s’approprient les feedbacks reçus et qu’ils puissent les comprendre facilement pour ainsi les analyser et les exploiter afin d’améliorer l’expérience globale du client.

6. Prônez la transparence et la responsabilité

Aujourd’hui les clients font très attention au niveau de responsabilité et de transparence des entreprises. Afin qu’ils aient une vision de votre marque qui soit positive, assumez vos erreurs et montrez-leur que vous êtes responsable. Soyez transparents sur votre façon de faire du business et adoptez les meilleures pratiques. Vous pouvez explorer les moyens de renforcer votre responsabilité environnementale et sociale en soutenant les mouvements écologiques locaux et en vous positionnant sur des problèmes qui touchent votre communauté.

Essayer de trouver des fournisseurs locaux qui puissent vous proposer des produits durables. Veillez à ce que la direction, les cadres et les employés soient sur la même longueur d’onde en ce qui concerne ces objectifs. Enfin, n’hésitez pas à montrer à vos visiteurs à quel point vos clients actuels sont satisfaits de ce que vous proposez. Vous pouvez ajouter les avis clients directement sur votre site web, qui montre votre score de satisfaction en temps réel par exemple. Ce niveau d’honnêteté et de transparence peut vraiment jouer en votre faveur face à l’un de vos concurrents.